Disponibilidad del servicio Capella Cloud

Disponibilidad del servicio Capella Cloud

Este acuerdo de nivel de servicio (el "SLA") establece los niveles de servicio que se aplican a cada plan de servicio de pago del Servicio en la Nube. En caso de conflicto entre este SLA y el Contrato Maestro de Servicios de Capella u otro acuerdo que rija el uso del Servicio en la Nube por parte del Cliente (según corresponda, el "Acuerdo"), los términos y condiciones del presente SLA prevalecerán con respecto a dicho conflicto. Los términos en mayúsculas utilizados en el presente documento pero no definidos en el mismo tendrán el significado establecido en el Acuerdo.

Última actualización: 18 de agosto de 2023

Disponibilidad de los servicios en nube

Couchbase utilizará esfuerzos comercialmente razonables para cumplir con la Disponibilidad de Tiempo de Actividad Mensual establecida en la tabla a continuación para el plan de Servicio en la Nube aplicable comprado.

Créditos de servicio

En el caso de que Couchbase no cumpla con la Disponibilidad de Tiempo de Actividad Mensual aplicable, el Cliente puede recibir un Crédito de Servicio como se establece en la siguiente tabla, sujeto a los criterios de elegibilidad y exclusiones establecidas en este documento:

Créditos de servicio:
1. Se calculará multiplicando las Cuotas Mensuales Aplicables por el porcentaje establecido en la columna Crédito de Servicio para el nivel de Tiempo de Actividad aplicable en la tabla anterior;
2. Se concederán en forma de Créditos en el mismo plan de servicio que el Clúster o Clústeres afectados por el Tiempo de Inactividad, y en la cantidad calculada según la fórmula descrita en la sección 1 inmediatamente anterior (cualquier Crédito fraccionado se redondeará al número entero más próximo) únicamente para su uso futuro por el Cliente en el Servicio en la Nube; y
3. No dan derecho al Cliente a ningún reembolso u otro pago por parte de Couchbase, y no pueden transferirse ni aplicarse a ninguna otra cuenta o producto o servicio de Couchbase.

A menos que se indique lo contrario en el Contrato, el único y exclusivo recurso del Cliente por cualquier incumplimiento de la Disponibilidad mensual del tiempo de actividad es la recepción de Créditos de servicio (si cumple los requisitos) de acuerdo con los términos del presente documento.

Admisibilidad

Para tener derecho a recibir un crédito de servicio, el cliente debe:
1. Envíe un ticket de soporte a través del Plano de Control de la Nube en un plazo de 24 horas desde que se percató por primera vez de que Couchbase no cumplía con la Disponibilidad de Tiempo de Actividad Mensual;
2. Presentar una reclamación a través del Plano de Control de la Nube para un Crédito de Servicio antes del final del mes natural inmediatamente posterior al mes natural en el que se produjo el Tiempo de Inactividad, con toda la información necesaria para que Couchbase valide la reclamación, incluyendo:
a. una descripción detallada de los eventos que resultaron en el Tiempo de Inactividad, incluyendo los registros de solicitud del Cliente que documentan el error(es) y corroboran la interrupción reclamada (con cualquier información personal, confidencial o sensible en los registros eliminada, reemplazada con asteriscos o redactada de otra manera según lo solicitado por Couchbase);
b. información sobre la hora y la duración del periodo de inactividad;
c. el número y la ubicación o ubicaciones de los usuarios del Servicio en la nube afectados (si procede);
d. descripciones de los intentos del Cliente por resolver el Tiempo de Inactividad en el momento en que se produjo.
3. Ayudar razonablemente a Couchbase a investigar la causa del Tiempo de Inactividad y a procesar la reclamación; y
4. Cumplir este SLA, el Acuerdo, la Documentación aplicable y cualquier consejo del equipo de soporte del Servicio en la nube.

Exclusiones

El tiempo de inactividad no incluye, y el Cliente no podrá optar a un Crédito de Servicio por, cualquier problema de rendimiento o disponibilidad derivado de:
1. Factores fuera del control razonable de Couchbase, incluyendo cualquier desastre natural, epidemia, guerra, actos de terrorismo, disturbios, acción gubernamental, o cualquier otro evento de fuerza mayor;
2. Cualquier software, tecnología, servicio, equipo, hardware u otro elemento ajeno a Couchbase del Servicio en la nube (incluido el Entorno en la nube o las API de terceros no incluidas en el Servicio en la nube);
3. Uso de la contraseña o equipo del Cliente para acceder a la red de Couchbase;
4. El (a) uso, escalado o configuración inadecuados del Servicio en la nube por parte del Cliente o de un tercero, o (b) el incumplimiento de las prácticas de seguridad adecuadas;
5. Ventanas de mantenimiento programadas relacionadas, entre otras cosas, con actualizaciones, parches y eventos de escalado o cambios de configuración;
6. Cualquier oferta que esté excluida de este SLA (como se indica en el producto);
7. Cualquier oferta no disponible de forma general o pruebas gratuitas;
8. Cualquier acción u omisión por parte del Cliente o de un tercero (incluidas, entre otras, las acciones del Cliente para programar la indisponibilidad del Cluster, la interrupción de los servicios por parte de nuestros proveedores de servicios y las acciones malintencionadas de terceros); o
9. Incumplimiento del Contrato por parte del Cliente.

Definiciones

1. "Cuotas mensuales aplicables" se refiere a las tarifas totales pagadas por el Cliente por un Clúster determinado afectado por el Tiempo de Inactividad durante el mes en el que se produjo el Tiempo de Inactividad.
2. "Crédito" se refiere a una unidad de capacidad de procesamiento de base de datos consumida para utilizar el Servicio en la nube en el plan de servicio aplicable.
3. "Tiempo de inactividad" se calcula para cada clúster sobre una base mensual natural y es el número total de minutos durante el mes natural en que todo el clúster no estuvo disponible y todos los intentos de establecer una conexión con el clúster fueron infructuosos. El tiempo de inactividad no se aplica ni incluye ningún clúster que aún no se haya desplegado.
4. "Disponibilidad mensual del tiempo de actividad" se entenderán los porcentajes mensuales de disponibilidad de tiempo de actividad establecidos en la tabla anterior y calculados por cada Clúster sobre una base mensual de calendario utilizando la fórmula:

 
5. "Crédito de servicio" significa el porcentaje de las Tarifas Mensuales Aplicables que se abonará al Cliente en forma de Créditos en la siguiente factura emitida por Couchbase de acuerdo con este SLA.