Servicio en la nube Capella
Política de apoyo

Esta política de apoyo (la "Política de apoyo") establece los términos de soporte aplicables al Servicio en la Nube. La Política de Soporte se incorpora y forma parte del Acuerdo de Suscripción al Servicio en la Nube de Capella u otro acuerdo que rija el uso del Servicio en la Nube por parte del Cliente (según corresponda, el "Acuerdo"). En caso de conflicto entre esta Política de asistencia y el Contrato, prevalecerán los términos y condiciones de esta Política de asistencia con respecto a dicho conflicto. Los términos en mayúsculas utilizados en el presente documento pero no definidos en el mismo tendrán el significado establecido en el Contrato.

1. Niveles de apoyo

En el cuadro siguiente se describen los objetivos iniciales de tiempo de respuesta para la ayuda de cada plan de servicio (el "Niveles de apoyo") disponibles para su compra por el Cliente como parte de la Suscripción del Cliente al Servicio en la nube.

"P1 - Bloqueador": Fallos de software en un sistema de producción que causan la pérdida completa o una grave interrupción del servicio, lo que provoca que una aplicación empresarial de misión crítica esté inactiva o no funcione.
"P2 - Crítico": Fallo debido a un Error que causa la pérdida parcial del Servicio en la Nube afectando a las operaciones de negocio. Las operaciones pueden continuar de forma restringida y se puede utilizar una solución para restaurar la funcionalidad.
"P3 - Mayor": Fallo causado por Errores no críticos, en los que no se han perdido datos y el sistema no ha fallado. El Error no impide el funcionamiento normal, o la situación puede evitarse temporalmente utilizando una solución disponible.
"P4 - Menor": Errores no críticos, preguntas generales, solicitudes de mejoras del Servicio en la nube.
*Canal de apoyo: autoservicio en línea a través del Plano de Control de la Nube.
"Hora local" se refiere a la zona horaria principal seleccionada por el Cliente en el Plano de Control de la Nube para el clúster aplicable.
"Error"se entenderá un fallo reproducible del Servicio en la nube que impida su funcionamiento de conformidad sustancial con las especificaciones establecidas en la Documentación.

2. Solicitudes de nivel de asistencia, condiciones y limitaciones

2.1. Solicitudes de nivel de apoyo

• Para que Couchbase proporcione al Cliente los Niveles de Soporte, el Cliente debe enviar un ticket de soporte a través del Plano de Control de la Nube. En caso de que el Plano de Control de la Nube no esté disponible, se debe abrir un ticket de soporte con el equipo de soporte del Servicio en la Nube enviando un correo electrónico a cloud@couchbase.com.
• El Cliente deberá proporcionar a Couchbase todo lo siguiente cuando registre un ticket de soporte:
  • (i) detalles razonables sobre la naturaleza y las circunstancias del Error;
  • (ii) el acceso y la cooperación razonables que sean necesarios para permitir el diagnóstico o la resolución de cualquier Error, incluido, si fuera necesario, el acceso al Entorno en la Nube del Cliente; y
  • (iii) cooperación en el diagnóstico y la resolución de cualquier error.
• Los clientes que hayan adquirido el plan de servicio Enterprise o Developer Pro como parte de su suscripción a Cloud Service pueden ponerse en contacto con el soporte técnico de Cloud Service a través del Plano de Control de Cloud (o por correo electrónico en caso de que el Plano de Control no esté disponible). Todos los demás clientes sólo tendrán acceso a los foros de Couchbase para obtener asistencia técnica o deberán ponerse en contacto con un representante de ventas de Couchbase para adquirir un plan de servicio Cloud Service.
• En cada caso en que el Cliente proporcione o cargue su(s) archivo(s) de registro para su inspección por parte del equipo de asistencia técnica del Servicio en la nube, el Cliente redactará todos los datos personales de dicho(s) archivo(s) de registro.
• Cualquier archivo de registro recopilado automáticamente por el Servicio en la Nube será redactado por defecto por el Servicio en la Nube.

 
2.2. Términos y limitaciones del nivel de asistencia

• Los niveles de asistencia sólo están disponibles en inglés y para las versiones más recientes del servicio en la nube.
• Couchbase no tiene obligación de proporcionar ningún tipo de soporte para, y los Niveles de Soporte no se aplicarán a, Errores o problemas derivados de:
  • (a) cualquier servicio, software, hardware, infraestructura u otro elemento del Entorno en la Nube que no sea de Couchbase (incluidos software, tecnología y equipos de terceros, o API no incluidos en el Servicio en la Nube);
  • (b) cualquier modificación o alteración realizada por el Cliente o un tercero en cualquier parte del Servicio en la nube o cualquier otra limitación creada por el Cliente o un tercero en la capacidad de Couchbase para prestar el Servicio en la nube tal y como fue diseñado;
  • (c) el hecho de que el Cliente no utilice el Servicio en la nube de acuerdo con la Documentación o las instrucciones proporcionadas por Couchbase, incluidos el seguimiento de todos los procedimientos de implementación o la garantía de que todos los cambios realizados por el Cliente se ejecuten desde el Plano de control de la nube;
  • (d) El hecho de que el Cliente no permita a Couchbase actualizar el Servicio en la Nube a las versiones más recientes generalmente disponibles;
  • (e) factores fuera del control razonable de Couchbase, incluyendo cualquier desastre natural, epidemia, guerra, actos de terrorismo, disturbios, acción gubernamental, o cualquier otro evento de fuerza mayor, o cualquier acción u omisión por parte del Cliente o cualquier tercero, incluyendo el incumplimiento del Acuerdo por parte del Cliente;
  • (f) funciones u ofertas no disponibles de forma general en el Servicio en la nube.
• El Cliente reconoce que el tiempo requerido para resolver una solicitud de soporte puede variar dependiendo de la complejidad del Error, incluyendo, sin limitación, la naturaleza del Error, el alcance y la exactitud de la información disponible sobre el Error, y el nivel de cooperación y capacidad de respuesta del Cliente en el suministro de materiales, información, acceso y soporte razonablemente requeridos por Couchbase.

3. Actualizaciones

El Servicio en la nube intentará trasladar al Cliente a la versión más reciente disponible de forma general del Servicio en la nube.