Política de soporte del software Couchbase Enterprise

Esta política de apoyo ("Política de apoyo") establece los términos de soporte que Couchbase proporcionará al Cliente en relación con la suscripción empresarial del Cliente a las versiones generalmente disponibles del Software (con licencia en virtud de un Pedido válido) mientras el Cliente mantenga una suscripción vigente al Soporte. "Ayuda"se refiere a los servicios descritos en esta Política de Soporte y no incluye servicios puntuales u otros servicios no especificados en esta Política de Soporte, como formación, consultoría o desarrollo personalizado.

Esta Política de Soporte es parte de y está sujeta a los términos del Contrato de Licencia de Suscripción de Couchbase Enterprise u otro acuerdo con Couchbase que rija el uso del Software por parte de los Clientes (colectivamente, "Acuerdo)". Los términos en mayúsculas utilizados en este documento pero no definidos en el mismo tendrán el significado establecido en el Acuerdo.

Nota: Para obtener información específica sobre Couchbase Capella, consulte la página Política de asistencia de Capella Cloud Service página y Couchbase Capella Actualización de una base de datos documentación.

1. Niveles de suscripción

Los clientes pueden elegir recibir los tiempos de respuesta iniciales para la Asistencia en función del nivel de suscripción de asistencia que el cliente adquiera, tal y como se indica en la tabla siguiente:

"P1" se refiere a fallos de software en un sistema de producción que causan una pérdida completa o una interrupción grave del servicio, lo que provoca que una aplicación empresarial de misión crítica esté inactiva o no funcione.
"P2" significa Fallos de software en un sistema de producción que causan una pérdida parcial de servicio que afecta a las operaciones de negocio. Las operaciones pueden continuar de forma restringida y puede utilizarse una solución provisional para restablecer la funcionalidad. En cuanto a un sistema que no es de producción, un fallo de Software que causa una pérdida completa o una interrupción grave del servicio cuando hay un impacto sensible al tiempo para un despliegue de producción planificado.
"P3" se refiere a todas las solicitudes no sensibles al tiempo, incluidos los problemas de funcionalidad del producto en desarrollo o prueba, y las aclaraciones sobre la documentación.
"Día laborable" se entenderá de lunes a viernes (salvo los días designados como festivos nacionales en las regiones de apoyo al huso horario).
"Horario comercial" de 8.00 a 18.00 horas (hora local del huso horario aplicable) de un día laborable.
"Zona horaria" se refiere a la zona horaria geográfica de una de las siguientes regiones de soporte de Couchbase en función de la ubicación del cliente: (1) América, excepto la costa este = PST (UTC -8) o PDT (UTC -7), (2) América, costa este = EST (UTC -5) o EDT (UTC -4), (3) EMEA = GMT (UTC +0) o BST (UTC +1) y (4) APAC = India (UTC +5:30).

2. Solicitudes de apoyo

2.1. Para que Couchbase proporcione a los Clientes cualquier servicio de Soporte, los Clientes deben enviar un ticket de soporte a través del Portal de Soporte de Couchbase. Sólo los Clientes que están autorizados a acceder y utilizar el Software, o tienen derechos administrativos sobre el Software pueden enviar un ticket de soporte y trabajar directamente con Couchbase.

2.2. El Cliente deberá proporcionar a Couchbase todo lo siguiente cuando registre el ticket de soporte:
(i) detalles razonables de la naturaleza y circunstancias que rodean el error y el incumplimiento por parte de los Softwares de las especificaciones establecidas en la Documentación;
ii) los archivos de registro del cliente redactados de conformidad con la política de Couchbase proceso de redacción de datosy
(iii) detalles completos del tipo de entorno (es decir, Pruebas / Desarrollo / Producción) en el que se están utilizando los Nodos con Licencia.

2.3. Los clientes que no dispongan de una suscripción actual a la licencia de Enterprise Software no tendrán derecho a ningún servicio de soporte y deberán ponerse en contacto con un representante de ventas de Couchbase.

3. Condiciones y limitaciones de la asistencia

3.1. El soporte sólo estará disponible en inglés y se proporcionará para aquellas versiones del Software que actualmente sean soportadas por Couchbase.

3.2. Couchbase evaluará razonablemente una prioridad de Soporte de acuerdo con los niveles de gravedad apropiados definidos anteriormente. Couchase confirmará el nivel de gravedad con el Cliente y resolverá cualquier desacuerdo con respecto a la prioridad tan pronto como sea razonablemente posible. El nivel de gravedad P1 no está disponible para entornos que no sean de producción.

3.3. Soporte es proporcionado por Couchbase en una base de break-fix sólo utilizando esfuerzos comercialmente razonables para resolver o restaurar la operación del Software a su función normal cuando el Cliente experimenta un problema técnico con el Software. Couchbase no monitorea proactivamente los sistemas del Cliente por problemas técnicos, ni proporciona ninguna garantía para resolver una solicitud de Soporte dentro de un tiempo específico o fijo. Soporte para otros asuntos incluyendo, sin limitación, diseño de arquitectura, ajuste de rendimiento, ambiente del Cliente, solicitudes de características, y migraciones de datos pueden ser, a discreción de Couchbase y sujeto a cargos adicionales, dirigidos al equipo de Servicios Profesionales de Couchbase.

3.4. Mantenimiento Completo (definido abajo) será proporcionado para el Software de acuerdo con el Calendario de Fin de Vida abajo (actualizado de vez en cuando). Couchbase se reserva el derecho de dirigir a un Cliente a actualizar a una versión más actual del Software para proporcionar servicios de Soporte.

3.5. Si el Cliente ha adquirido el Software a través de un revendedor, se aplicará el acuerdo aplicable con dicho revendedor para cualquier término adicional o diferente aplicable (por ejemplo, el primer contacto del Cliente para soporte puede ser el revendedor, en lugar de Couchbase).

3.6. Couchbase no tiene obligación alguna de proporcionar Soporte al Cliente:

• para cualquier servicio, software, hardware o infraestructura (incluyendo APIs y formatos de datos no incluidos en el Software) que no haya sido proporcionado por Couchbase al Cliente como parte del Software;
• si el Cliente o un tercero ha alterado, modificado o dañado de algún modo el Software, o cualquier parte del mismo;
• si el Cliente no ha utilizado el Software de acuerdo con la Documentación o las instrucciones proporcionadas por Couchbase;
• si el Cliente no está ejecutando una versión compatible del Software;
• cuando cualquier falla para proporcionar cualquier Soporte o cualquier indisponibilidad del Software sea causada por (i) factores fuera del control razonable de Couchbase, incluyendo cualquier desastre natural, epidemia, guerra, actos de terrorismo, disturbios, acción gubernamental, o cualquier otro evento de fuerza mayor; (ii) cualquier servicio, software, hardware, o infraestructura no proporcionada por Couchbase, o (iii) cualquier acción o inacciones del Cliente o de cualquier tercero, incluyendo el incumplimiento del Acuerdo por parte del Cliente;
• si el Cliente no proporciona a Couchbase los archivos de registro solicitados en esta Política de Soporte o por el equipo de soporte; y/o
• si el Cliente con suscripciones a varias versiones de Software no dispone de suscripciones válidas al servicio de Asistencia para todas las versiones de Software con licencia en el patrimonio de Software del Cliente.

 
3.7. No obstante lo dispuesto en la Sección 2.2, si y en la medida en que el Cliente no redacte archivos de registro o proporcione de otro modo cualquier dato personal a Couchbase para su procesamiento en relación con cualquier Soporte, el Cliente ejecutará y devolverá a Couchbase en dpo@couchbase.com el Anexo de Procesamiento de Datos del Cliente de Couchbase (el "DPA") disponible en couchbase.com/enterprisedpa, y los términos del DPA se incorporarán al Acuerdo.

4. Período de disponibilidad del soporte para las versiones del software Couchbase

El soporte para el Software aplicable estará disponible durante los periodos especificados en la siguiente tabla:

"Fecha de disponibilidad general" significa la fecha en la que una nueva versión del Software es generalmente liberada por Couchbase para que los Clientes la descarguen.
"Mantenimiento completo" se entiende el mantenimiento completo del Software, incluida la asistencia para la solución de problemas relacionados con el uso del Software dentro de las especificaciones establecidas en la Documentación, las soluciones provisionales y las versiones de Mantenimiento para resolver problemas del producto.
"Apoyo limitado" significa la mejor asistencia posible sin correcciones de código ni actualizaciones de seguridad y, por lo general, se proporciona cuando el mantenimiento completo ya no está disponible.
"Fin de la vida" significa que el Software ya no está soportado por Couchbase.
"Mayor" significa la versión del Software Couchbase identificada por el número en la posición "X" de acuerdo al siguiente formato: "X.y.z".
"Menor" significa la versión del Software Couchbase identificada por el número en la posición "Y" de acuerdo al siguiente formato: "x.Y.z".
"Mantenimiento" significa la versión del Software Couchbase identificada por el número en la posición "Z" de acuerdo al siguiente formato: "x.y.Z".