카펠라 클라우드 서비스
지원 정책

이 지원 정책("지원 정책")는 클라우드 서비스에 적용되는 지원 조건을 명시합니다. 지원 정책은 Capella 클라우드 서비스 구독 계약 또는 고객의 클라우드 서비스 사용에 적용되는 기타 계약(해당되는 경우 "동의"). 본 지원 정책과 본 계약이 상충하는 경우, 그러한 상충과 관련하여 본 지원 정책의 약관이 우선합니다. 여기에 사용되었으나 여기에 정의되지 않은 대문자로 표시된 용어는 계약에 명시된 의미를 갖습니다.

1. 지원 수준

아래 표에는 각 서비스 플랜의 지원에 대한 초기 응답 시간 목표가 설명되어 있습니다( "지원 수준") 고객의 클라우드 서비스 구독의 일부로 고객이 구매할 수 있습니다.

"P1 - 차단기": 프로덕션 시스템의 소프트웨어 장애로 인해 서비스가 완전히 손실되거나 심각하게 중단되어 미션 크리티컬 비즈니스 애플리케이션이 다운되거나 작동하지 않는 경우입니다.
"P2 - 중요": 오류로 인한 장애로 클라우드 서비스가 부분적으로 손실되어 비즈니스 운영에 영향을 미치는 경우. 제한적인 방식으로 운영을 계속할 수 있으며 해결 방법을 사용하여 기능을 복원할 수 있습니다.
"P3 - 전공": 데이터가 손실되지 않았고 시스템에 장애가 발생하지 않은 중요하지 않은 오류로 인한 장애입니다. 오류가 정상 작동을 방해하지 않거나 사용 가능한 해결 방법을 사용하여 일시적으로 상황을 피할 수 있는 경우.
"P4 - 미성년자": 중요하지 않은 오류, 일반적인 질문, 클라우드 서비스 개선 요청.
*지원 채널: 클라우드 컨트롤 플레인을 통한 온라인 셀프 서비스.
"현지 시간" 는 해당 클러스터의 클라우드 제어 영역에서 고객이 선택한 기본 표준 시간대를 의미합니다.
"오류"클라우드 서비스가 문서에 명시된 사양에 실질적으로 부합하는 성능을 발휘하지 못하는 재현 가능한 장애"를 의미합니다.

2. 지원 수준 요청, 약관 및 제한 사항

2.1. 지원 수준 요청

• 카우치베이스가 고객에게 지원 레벨을 제공하려면 고객은 클라우드 컨트롤 플레인을 통해 지원 티켓을 제출해야 합니다. 클라우드 컨트롤 플레인을 사용할 수 없는 경우, 다음 이메일을 통해 클라우드 서비스 지원 팀에 지원 티켓을 개설해야 합니다. cloud@couchbase.com.
• 고객은 지원 티켓을 등록할 때 다음 사항을 모두 카우치베이스에 제공해야 합니다:
  • (i) 오류의 성격 및 오류를 둘러싼 상황에 대한 합리적인 세부 정보;
  • (ii) 필요한 경우 고객의 클라우드 환경에 대한 액세스를 포함하여 오류의 진단 또는 해결을 위해 필요한 합리적인 액세스 및 협력.
  • (iii) 오류의 진단 및 해결을 위한 협력.
• 클라우드 서비스 구독의 일부로 Enterprise 또는 Developer Pro 서비스 요금제를 구매한 고객은 클라우드 컨트롤 플레인을 통해(또는 컨트롤 플레인을 사용할 수 없는 경우 이메일을 통해) 클라우드 서비스 기술 지원팀에 문의할 수 있습니다. 다른 모든 고객은 기술 지원을 위해 Couchbase 포럼에만 액세스할 수 있으며, 클라우드 서비스 서비스 요금제를 구매하려면 Couchbase 영업 담당자에게 문의해야 합니다.
• 고객이 클라우드 서비스 기술 지원 팀에 검사를 위해 로그 파일을 제공하거나 업로드할 때마다 고객은 해당 로그 파일에서 모든 개인 데이터를 삭제해야 합니다.
• 클라우드 서비스에서 자동으로 수집하는 모든 로그 파일은 기본적으로 클라우드 서비스에서 삭제됩니다.

 
2.2. 지원 수준 약관 및 제한 사항

• 지원 수준은 영어로만 제공되며 클라우드 서비스의 가장 최신 일반 사용 가능한 릴리스에 대해서만 제공됩니다.
• 카우치베이스는 오류 또는 이로 인해 발생하는 문제에 대해 지원을 제공할 의무가 없으며, 지원 수준은 이에 적용되지 않습니다:
  • (a) 클라우드 환경의 모든 타사 서비스, 소프트웨어, 하드웨어, 인프라 또는 기타 비쿠치베이스 요소(클라우드 서비스에 포함되지 않은 타사 소프트웨어, 기술 및 장비 또는 API 포함);
  • (b) 고객 또는 제3자가 클라우드 서비스의 일부를 수정 또는 변경하거나 고객 또는 제3자가 설계된 대로 클라우드 서비스를 제공할 수 있는 카우치베이스의 능력에 대해 만든 기타 제한 사항;
  • (c) 고객이 모든 구현 절차를 따르거나 고객이 수행한 모든 변경 사항이 클라우드 컨트롤 플레인에서 조치되도록 하는 것을 포함하여, 카우치베이스가 제공하는 문서 또는 지침에 따라 클라우드 서비스를 이용하지 않는 경우;
  • (d) 고객이 카우치베이스가 클라우드 서비스를 일반적으로 사용 가능한 최신 릴리스로 업그레이드하는 것을 허용하지 않은 경우;
  • (e) 자연 재해, 전염병, 전쟁, 테러 행위, 폭동, 정부 조치 또는 기타 불가항력적인 사건, 고객의 계약 위반을 포함한 고객 또는 제3자의 행동 또는 부작위를 포함하여 Couchbase의 합리적인 통제를 벗어난 요인;
  • (f) 클라우드 서비스에서 일반적으로 제공되지 않는 기능 또는 서비스.
• 고객은 지원 요청을 해결하는 데 필요한 시간이 오류의 복잡성, 오류의 성격, 오류에 대해 이용 가능한 정보의 범위 및 정확성, 카우치베이스가 합리적으로 요구하는 자료, 정보, 액세스 및 지원을 제공하는 데 대한 고객의 협조 및 대응 수준을 포함하되 이에 국한되지 않는 오류의 복잡성에 따라 달라질 수 있음을 인정합니다.

3. 업그레이드

클라우드 서비스는 고객을 일반적으로 사용 가능한 가장 최신의 클라우드 서비스 릴리스로 이동하려고 시도합니다.