Disponibilidade do serviço de nuvem da Capella

Disponibilidade do serviço de nuvem da Capella

Este contrato de nível de serviço (o "SLA") estabelece os níveis de serviço que se aplicam a cada plano de serviço pago do Serviço em Nuvem. Em caso de conflito entre este SLA e o Contrato Principal de Serviço da Capella ou outro contrato que regule o uso do Serviço em Nuvem pelo Cliente (conforme aplicável, o "Acordo"), os termos e condições deste SLA prevalecerão com relação a esse conflito. Os termos em letras maiúsculas usados neste documento, mas não definidos, terão os significados estabelecidos no Contrato.

Última atualização: 18 de agosto de 2023

Disponibilidade do tempo de atividade do serviço de nuvem

O Couchbase envidará esforços comercialmente razoáveis para atender à Disponibilidade Mensal de Tempo de Atividade estabelecida na tabela abaixo para o plano de Serviço em Nuvem aplicável adquirido.

Créditos de serviço

Caso o Couchbase não atenda à Disponibilidade Mensal de Tempo de Atividade aplicável, o Cliente poderá receber um Crédito de Serviço conforme estabelecido na tabela abaixo, sujeito aos critérios de qualificação e às exclusões estabelecidas neste documento:

Créditos de serviço:
1. Será calculada multiplicando-se as Tarifas Mensais Aplicáveis pela porcentagem definida na coluna Crédito de Serviço para o nível de Nível de Tempo de Atividade aplicável na tabela acima;
2. Serão concedidos na forma de Créditos no mesmo plano de serviço que o(s) Cluster(s) afetado(s) pelo Tempo de inatividade e no valor calculado de acordo com a fórmula descrita na seção 1 imediatamente acima (quaisquer Créditos fracionários serão arredondados para o número inteiro mais próximo) exclusivamente para uso futuro pelo Cliente no Serviço de Nuvem; e
3. Não dão direito ao Cliente a qualquer reembolso ou outro pagamento do Couchbase e não podem ser transferidos ou aplicados a qualquer outra conta ou produto ou serviço do Couchbase.

Salvo disposição em contrário no Contrato, o único e exclusivo recurso do Cliente para qualquer violação da Disponibilidade Mensal de Tempo de Atividade é o recebimento de Créditos de Serviço (se elegíveis) de acordo com os termos deste documento.

Elegibilidade

Para se qualificar para receber um Crédito de Serviço, o Cliente deve:
1. Envie um tíquete de suporte por meio do plano de controle da nuvem dentro de 24 horas após tomar conhecimento da falha do Couchbase em atender à disponibilidade mensal de tempo de atividade;
2. Envie uma reivindicação por meio do Plano de Controle da Nuvem para um Crédito de Serviço até o final do mês imediatamente seguinte ao mês em que ocorreu o Tempo de Inatividade, com todas as informações necessárias para que o Couchbase valide a reivindicação, incluindo:
a. uma descrição detalhada dos eventos que resultaram no Tempo de Inatividade, incluindo os registros de solicitação do Cliente que documentam o(s) erro(s) e corroboram a interrupção alegada (com todas as informações pessoais, confidenciais ou sensíveis nos registros removidas, substituídas por asteriscos ou redigidas de outra forma, conforme solicitado pelo Couchbase);
b. informações sobre o tempo e a duração do tempo de inatividade;
c. o número e o(s) local(is) dos usuários do Serviço de Nuvem afetados (se aplicável);
d. descrições das tentativas do Cliente de resolver o Tempo de Inatividade no momento da ocorrência.
3. Auxiliar razoavelmente o Couchbase na investigação da causa do Tempo de Inatividade e no processamento da reivindicação; e
4. Cumprir este SLA, o Contrato, a Documentação aplicável e qualquer orientação da equipe de suporte do Serviço de Nuvem.

Exclusões

O tempo de inatividade não inclui, e o Cliente não terá direito a um Crédito de Serviço por qualquer problema de desempenho ou disponibilidade resultante de:
1. Fatores fora do controle razoável do Couchbase, inclusive qualquer desastre natural, epidemia, guerra, atos de terrorismo, tumultos, ação governamental ou qualquer outro evento de força maior;
2. Qualquer software, tecnologia, serviço, equipamento, hardware de terceiros ou outro elemento que não seja da Couchbase do Serviço de Nuvem (incluindo o Ambiente de Nuvem ou APIs de terceiros não incluídas no Serviço de Nuvem);
3. Uso da senha ou do equipamento do Cliente para acessar a rede da Couchbase;
4. Uso, dimensionamento ou configuração inadequados do Serviço em Nuvem por parte do Cliente ou de terceiros (a) ou (b) falha em seguir as práticas de segurança adequadas;
5. Janelas de manutenção programadas relacionadas, mas não limitadas, a upgrades, aplicação de patches e eventos de dimensionamento ou alterações de configuração;
6. Quaisquer ofertas que estejam excluídas deste SLA (conforme indicado no produto);
7. Quaisquer ofertas ou avaliações gratuitas não geralmente disponíveis;
8. Quaisquer ações ou omissões do Cliente ou de terceiros (incluindo, sem limitação, ações do Cliente para programar a indisponibilidade do Cluster, a interrupção de serviços por nossos provedores de serviços e ações maliciosas de terceiros); ou
9. Violação do Contrato por parte do Cliente.

Definições

1. "Taxas mensais aplicáveis" significa o total de taxas pagas pelo Cliente para um determinado Cluster afetado pelo Tempo de Inatividade durante o mês em que o Tempo de Inatividade ocorreu.
2. "Crédito" significa uma unidade de capacidade de processamento de banco de dados consumida para usar o Serviço em Nuvem no plano de serviço aplicável.
3. "Tempo de inatividade" é calculado para cada Cluster em uma base mensal e é o número total de minutos durante o mês em que todo o Cluster ficou indisponível e todas as tentativas de estabelecer uma conexão com o Cluster não tiveram êxito. O tempo de inatividade não se aplica nem inclui nenhum Cluster que ainda não tenha sido implementado.
4. "Disponibilidade mensal de tempo de atividade" significa os percentuais mensais de disponibilidade de tempo de atividade definidos na tabela acima e calculados por cada Cluster em um calendário mensal usando a fórmula:

 
5. "Crédito de serviço" significa a porcentagem das Taxas Mensais Aplicáveis a ser creditada ao Cliente na forma de Créditos na próxima fatura emitida pela Couchbase de acordo com este SLA.