Serviço de nuvem da Capella
Política de suporte

Essa política de suporte (a "Política de suporte") estabelece os termos de suporte aplicáveis ao Serviço em Nuvem. A Política de Suporte está incorporada e faz parte do Contrato de Assinatura do Serviço de Nuvem da Capella ou de outro contrato que rege o uso do Serviço de Nuvem pelo Cliente (conforme aplicável, o "Acordo"). Em caso de conflito entre esta Política de Suporte e o Contrato, os termos e condições desta Política de Suporte prevalecerão com relação a tal conflito. Os termos em letras maiúsculas usados neste documento, mas não definidos neste documento, terão os significados estabelecidos no Contrato.

1. Níveis de suporte

A tabela abaixo descreve as metas iniciais de tempo de resposta para suporte para cada plano de serviço (o "Níveis de suporte") disponíveis para compra pelo Cliente como parte da Assinatura do Serviço de Nuvem do Cliente.

"P1 - Bloqueador": Falhas de software em um sistema de produção que causam perda total ou interrupção grave do serviço, resultando na paralisação ou inoperância de um aplicativo comercial de missão crítica.
"P2 - Crítico": Falha devido a um erro que causa perda parcial do serviço de nuvem, afetando as operações comerciais. As operações podem continuar de forma restrita e uma solução alternativa pode ser usada para restaurar a funcionalidade.
"P3 - Principal": Falha causada por erros não críticos, em que nenhum dado foi perdido e o sistema não falhou. O erro não impede a operação normal, ou a situação pode ser temporariamente contornada usando uma solução alternativa disponível.
"P4 - Menor": Erros não críticos, perguntas gerais, solicitações de aprimoramentos no Cloud Service.
*Canal de suporte: autoatendimento on-line por meio do plano de controle da nuvem.
"Hora local" significa o fuso horário primário selecionado pelo Cliente no Plano de Controle da Nuvem para o cluster aplicável.
"Erro" significa uma falha reproduzível do Serviço em Nuvem em relação ao desempenho em conformidade substancial com as especificações estabelecidas na Documentação.

2. Solicitações de nível de suporte, termos e limitações

2.1. Solicitações de nível de suporte

• Para que a Couchbase forneça ao Cliente os Níveis de Suporte, o Cliente deverá enviar um tíquete de suporte por meio do Plano de Controle do Cloud. Caso o Cloud Control Plane não esteja disponível, um tíquete de suporte deverá ser aberto com a equipe de suporte do Cloud Service, enviando um e-mail para cloud@couchbase.com.
• O Cliente deverá fornecer à Couchbase todos os itens a seguir ao registrar um tíquete de suporte:
  • (i) detalhes razoáveis da natureza e das circunstâncias que envolvem o Erro;
  • (ii) acesso e cooperação razoáveis, conforme necessário, para permitir um diagnóstico ou resolução de quaisquer Erros, incluindo, se necessário, acesso ao Ambiente de Nuvem do Cliente; e
  • (iii) cooperação no diagnóstico e resolução de quaisquer Erros.
• Os clientes que adquiriram o plano de serviço Enterprise ou Developer Pro como parte da assinatura do Cloud Service podem entrar em contato com o suporte técnico do Cloud Service por meio do Plano de controle da nuvem (ou por e-mail, caso o Plano de controle não esteja disponível). Todos os outros clientes terão acesso apenas aos fóruns do Couchbase para obter suporte técnico ou devem entrar em contato com um representante de vendas do Couchbase para adquirir um plano de serviço do Cloud Service.
• Em todos os casos em que o Cliente fornecer ou carregar seus arquivos de registro para inspeção da equipe de suporte técnico do Serviço em Nuvem, o Cliente deverá excluir todos os dados pessoais desses arquivos de registro.
• Qualquer arquivo ou arquivos de registro coletados pelo Serviço de Nuvem automaticamente serão redigidos por padrão pelo Serviço de Nuvem.

 
2.2. Termos e limitações do nível de suporte

• Os Níveis de Suporte estão disponíveis somente em inglês e para as versões mais atuais e geralmente disponíveis do Cloud Service.
• A Couchbase não tem obrigação de fornecer qualquer suporte para, e os Níveis de Suporte não se aplicarão a, Erros ou problemas decorrentes de:
  • (a) qualquer serviço, software, hardware, infraestrutura ou outro elemento não pertencente à Couchbase do Ambiente de Nuvem (incluindo software, tecnologia e equipamento de terceiros ou APIs não incluídos no Serviço de Nuvem);
  • (b) quaisquer modificações ou alterações feitas pelo Cliente ou por um terceiro em qualquer parte do Serviço em Nuvem ou qualquer outra limitação criada pelo Cliente ou por um terceiro na capacidade da Couchbase de fornecer o Serviço em Nuvem conforme projetado;
  • (c) falha do Cliente em usar o Serviço de Nuvem de acordo com a Documentação ou as instruções fornecidas pela Couchbase, inclusive seguindo todos os procedimentos de implementação ou garantindo que todas as alterações realizadas pelo Cliente sejam acionadas a partir do Plano de Controle da Nuvem;
  • (d) A falha do Cliente em permitir que a Couchbase atualize o Serviço em Nuvem para as versões mais atuais disponíveis;
  • (e) fatores fora do controle razoável do Couchbase, incluindo qualquer desastre natural, epidemia, guerra, atos de terrorismo, tumultos, ação governamental ou qualquer outro evento de força maior, ou quaisquer ações ou omissões do Cliente ou de terceiros, incluindo a violação do Contrato pelo Cliente;
  • (f) recursos ou ofertas não disponíveis de forma geral no Serviço em Nuvem.
• O Cliente reconhece que o tempo necessário para resolver uma solicitação de suporte pode variar dependendo da complexidade do Erro, incluindo, sem limitação, a natureza do Erro, a extensão e a precisão das informações disponíveis sobre o Erro e o nível de cooperação e capacidade de resposta do Cliente no fornecimento de materiais, informações, acesso e suporte razoavelmente exigidos pela Couchbase.

3. Atualizações

O Serviço em Nuvem tentará mover o Cliente para a versão mais atual e geralmente disponível do Serviço em Nuvem.