Política de suporte do software Couchbase Enterprise

Essa política de suporte ("Política de suporte") define os termos de suporte que a Couchbase fornecerá ao Cliente em relação à assinatura corporativa do Cliente para versões geralmente disponíveis do Software (licenciadas sob um Pedido válido), desde que o Cliente mantenha uma assinatura atual do Suporte. "Suporte" significa os serviços descritos nesta Política de Suporte e não inclui serviços únicos ou outros serviços não especificados nesta Política de Suporte, como treinamento, consultoria ou desenvolvimento personalizado.

Esta Política de Suporte faz parte e está sujeita aos termos do Contrato de Licença de Assinatura do Couchbase Enterprise ou de outro contrato com o Couchbase que rege o uso do Software pelos Clientes (coletivamente, "Acordo)". Os termos em maiúsculas usados neste documento, mas não definidos, terão os significados estabelecidos no Contrato.

Observação: Para obter informações específicas sobre o Couchbase Capella, consulte a seção Política de suporte do serviço Capella Cloud página e Couchbase Capella Atualizando um banco de dados documentação.

1. Níveis de assinatura de suporte

Os clientes podem optar por receber os tempos de resposta iniciais do Suporte com base no nível de assinatura de suporte que o Cliente adquirir, conforme estabelecido na tabela abaixo:

"P1" Significa falhas de software em um sistema de produção que causam perda total ou interrupção grave do serviço, resultando em um aplicativo comercial de missão crítica inativo ou não operacional.

"P2" significa Falhas de software em um sistema de produção que causam uma perda parcial de serviço, afetando as operações comerciais. As operações podem continuar de forma restrita e uma solução alternativa pode ser usada para restaurar a funcionalidade. Quanto a um sistema que não é de produção, uma falha de software que causa uma perda completa ou uma interrupção grave do serviço quando há um impacto sensível ao tempo em uma implementação de produção planejada.

"P3" significa todas as solicitações não sensíveis ao tempo, incluindo problemas de funcionalidade do produto em desenvolvimento ou teste e esclarecimentos sobre documentação.

"Dia útil" significa de segunda a sexta-feira (que não seja um dia designado como feriado nacional nas regiões de Suporte a Fuso Horário).

"Horário comercial" significa das 8h às 18h (horário local do fuso horário aplicável) em um Dia Útil.

"Fuso horário" significa o fuso horário geográfico de uma das seguintes regiões do Suporte do Couchbase com base na localização do Cliente: (1) Américas, exceto Costa Leste = PST (UTC -8) ou PDT (UTC -7), (2) Américas, Costa Leste = EST (UTC -5) ou EDT (UTC -4), (3) EMEA = GMT (UTC +0) ou BST (UTC +1) e (4) APAC = Índia (UTC +5:30)

2. Solicitações de suporte

2.1. Para que a Couchbase forneça aos Clientes qualquer serviço de Suporte, os Clientes devem enviar um tíquete de suporte por meio do Portal de Suporte da Couchbase. Somente os Clientes autorizados a acessar e usar o Software, ou que tenham direitos administrativos sobre o Software, podem enviar um tíquete de suporte e trabalhar diretamente com a Couchbase.

2.2. O Cliente deverá fornecer ao Couchbase todos os itens a seguir ao registrar o tíquete de suporte:
(i) detalhes razoáveis sobre a natureza e as circunstâncias do erro e da falha de desempenho dos Softwares de acordo com as especificações estabelecidas na Documentação;
ii) arquivos de registro do Cliente redigidos de acordo com os requisitos do Couchbase processo de redação de dados; e
(iii) detalhes completos do tipo de ambiente (ou seja, teste / desenvolvimento / produção) no qual os nós licenciados estão sendo usados.

2.3. Os clientes que não tiverem uma assinatura atual da licença do software corporativo não terão direito a nenhum serviço de suporte e precisarão entrar em contato com um representante de vendas da Couchbase.

3. Termos e limitações do suporte

3.1. O suporte só estará disponível em inglês e será fornecido para as versões do Software que são atualmente suportadas pelo Couchbase.

3.2. A Couchbase avaliará razoavelmente uma prioridade de Suporte de acordo com os níveis de gravidade apropriados definidos acima. A Couchase confirmará o nível de gravidade com o Cliente e resolverá qualquer desacordo em relação à prioridade assim que for razoavelmente praticável. O nível de gravidade P1 não está disponível para ambientes de não produção.

3.3. O Suporte é fornecido pela Couchbase em uma base de reparo apenas usando esforços comercialmente razoáveis para resolver ou restaurar a operação do Software para sua função normal quando o Cliente tiver um problema técnico com o Software. A Couchbase não monitora proativamente os sistemas do Cliente em busca de problemas técnicos, nem fornece qualquer garantia de resolução de uma solicitação de Suporte em um prazo específico ou fixo. O suporte para outros problemas, incluindo, sem limitação, projeto de arquitetura, ajuste de desempenho, ambiente do Cliente, solicitações de recursos e migrações de dados pode ser, a critério da Couchbase e sujeito a taxas adicionais, direcionado à equipe de Serviços Profissionais da Couchbase.

3.4. A Manutenção Completa (definida abaixo) será fornecida para o Software de acordo com o Cronograma de Fim de Vida abaixo (conforme atualizado de tempos em tempos). A Couchbase reserva-se o direito de instruir o Cliente a atualizar para uma versão mais atual do Software para fornecer serviços de Suporte.

3.5. Se o Cliente tiver adquirido o Software por meio de um revendedor, o contrato aplicável com esse revendedor deverá ser aplicado para quaisquer termos adicionais ou diferentes aplicáveis (por exemplo, o primeiro contato do Cliente para suporte poderá ser o revendedor, e não o Couchbase).

3.6. A Couchbase não tem nenhuma obrigação de fornecer qualquer Suporte ao Cliente:

• para qualquer serviço, software, hardware ou infraestrutura (incluindo APIs e formatos de dados não incluídos no Software) que não tenha sido fornecido pela Couchbase ao Cliente como parte do Software;
• se o Cliente ou um terceiro tiver, de alguma forma, alterado, modificado ou danificado o Software ou qualquer parte dele;
• se o Cliente não tiver usado o Software de acordo com a Documentação ou as instruções fornecidas pela Couchbase;
• se o Cliente não estiver executando uma versão suportada do Software;
• quando qualquer falha no fornecimento de qualquer Suporte ou qualquer indisponibilidade do Software for causada por (i) fatores fora do controle razoável da Couchbase, incluindo qualquer desastre natural, epidemia, guerra, atos de terrorismo, tumultos, ação governamental ou qualquer outro evento de força maior; (ii) qualquer serviço, software, hardware ou infraestrutura não fornecidos pela Couchbase, ou (iii) quaisquer ações ou inações do Cliente ou de terceiros, incluindo a violação do Contrato pelo Cliente;
• se o Cliente não fornecer à Couchbase os arquivos de registro conforme solicitado nesta Política de Suporte ou pela equipe de suporte; e/ou
• se o Cliente com assinaturas de várias versões de Software não tiver assinaturas de serviço de Suporte válidas para todas as versões de Software licenciadas no patrimônio de Software do Cliente.

 
3.7. Não obstante a Seção 2.2, se e na medida em que o Cliente não redigir arquivos de registro ou de outra forma fornecer quaisquer dados pessoais à Couchbase para processamento em conexão com qualquer Suporte, o Cliente executará e devolverá à Couchbase em dpo@couchbase.com o Adendo de Processamento de Dados do Cliente do Couchbase (o "DPA") disponível em couchbase.com/enterprisedpa, e os termos do DPA serão incorporados ao Contrato.

4. Período de disponibilidade do suporte para as versões do software Couchbase

O suporte para o Software aplicável estará disponível pelos períodos especificados na tabela abaixo:

"Data de disponibilidade geral" significa a data em que uma nova versão do Software é geralmente lançada pela Couchbase para download pelos Clientes.

"Manutenção completa" significa manutenção completa do Software, incluindo assistência para correção de problemas relacionados ao uso do Software dentro das especificações estabelecidas na Documentação, soluções alternativas e versões de Manutenção para resolver problemas do produto.

"Suporte limitado" significa o melhor suporte possível, sem correções de código ou atualizações de segurança, e geralmente é fornecido quando a manutenção completa não está mais disponível.

"Fim da vida" significa que o Software não é mais suportado pela Couchbase.

"Major" significa a versão do Software Couchbase identificada pelo número na posição "X", de acordo com o seguinte formato: "X.y.z".

"Menor" significa a versão do Software Couchbase identificada pelo número na posição "Y", de acordo com o seguinte formato: "x.Y.z".

"Manutenção" significa a versão do Software Couchbase identificada pelo número na posição "Z", de acordo com o seguinte formato: "x.y.Z".